Programme

Notre mode de fonctionnement 

  • Zone de confort
  • Zone d’inquiétude
  • Zone de panique

Les trois niveaux de préparations

  • Psychologique
  • Physique
  • Pratique

Le tripode su succès

  • Croire en soi
  • Croire en son entreprise
  • Croire en son produit

Intégrer les différentes étapes de la gestion d’une réclamation

  • Être ouvert
  • Questionner et reformuler
  • Trouver un point d’accord
  • Chercher la solution
  • Valider une pré-clause
  • Argumenter en fonction des situations
  • Négocier en préservant les intérêts de l’entreprise
  • Mettre en place un plan d’action

Adopter les savoir être associés

  • Écouter
  • Rester calme
  • Pratiquer la reformulation positive
  • Être empathique
  • Maîtriser l’assertivité
  • Gérer ses émotions
  • Le piano de la communication :
  • Le ton, la voix, le débit, le silence, le vocabulaire, l’architecture de la phrase

Garder le cap face aux situations difficiles

  • Mise en place d’un cahier des réclamations et leurs réponses
  • Les techniques spécifiques de traitement
  • La technique E A R Q R
  • La technique du TOC
  • La technique de la BALANCE
  • La DIRECTIVITE

 Mon plan solutions

  • Je RESPECTE mes engagements :
  • Je DIS ce que je FAIS, je FAIS ce que je DIS
  • Je VALIDE l’ACCORD client
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Objectifs

Identifier les signes d’insatisfactions du client et leurs conséquences Gérer son stress et ses émotions pour renforcer la confiance en soi Concilier les intérêts de l’entreprise et ceux du client Savoir répondre en utilisant les outils et méthodes adaptées aux situations difficiles

Durée

1 jour

Public

Ce programme s’adresse à toute personne en relation directe avec le client

Validation

Attestation de stage

Méthode pédagogique

Formation/action : Echange des expériences - analyses des situations rencontrées Etudes de cas concrets et recherches de solutions Entraînement individuel et/ou collective en situation de travail

Animation

Consultant – Formateur depuis 1996 – Consultant Commercial BUSINESS TRAINING. Interventions auprès de PME PMI, Grands comptes, GMS, GSS... Interventions : exemples de thèmes  Formation des équipes  Formation de tuteur  Management d’opérations téléphoniques : Accueil et prospection  Management d’opérations terrain : Prospection et vente -Organisation et gestion du temps -Mise en place des actions promotions : Conférences -Recrutement des Directeurs commerciaux et des équipes de vente